[CJ올리브영 제공]

[헤럴드경제=김벼리 기자] CJ올리브영이 최근 ‘고객만족팀’을 ‘CX(고객 경험)팀’으로 변경했다. 온·오프라인에서 충성 고객을 늘리려는 취지로 풀이된다.

15일 헤럴드경제 취재를 종합하면 CJ올리브영은 최근 ‘고객만족팀’을 ‘CX팀’으로 바꾸는 내용의 조직개편을 단행했다.

고객 경험이란 고객이 소비할 때 드는 생각과 느낌을 말한다. 매장 방문부터 구입 후 이용까지 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 분석해 마케팅에 활용하는 전략이다. CJ올리브영을 찾는 고객의 경험과 체험에 초점을 맞춰 충성고객을 늘리고, 이들의 온·오프라인 체류 시간을 늘려 경쟁력을 키우려는 움직임이다.

실제 CJ올리브영은 최근 오프라인 매장을 재단장하는 등 고객 경험을 강화하고 있다. 작년 11월 명동에 문을 연 외국인 관광객 특화 매장 ‘올리브영 명동 타운’이 대표적이다. 온라인 글로벌몰의 제품을 오프라인 매장에서도 경험할 수 있다. 매장 안내 서비스 언어를 영어, 중국어, 일본어 3개 국어로 확대하는 등 쇼핑 편의성도 강화했다.

CJ올리브영을 비롯해 오프라인을 기반으로 한 유통사들도 잇달아 고객 경험 전략을 강화하고 있다.

롯데백화점은 올해 하반기 잠실점을 초대형 복합 쇼핑타운으로 재단장할 계획이다. 2014년 개장 10여 년 만에 재단장한 수원점은 4월 새로 문을 연다. 지방 중소형 점포에도 특성에 맞는 새로운 브랜드를 유치하고, 체험형 콘텐츠로 채운다는 구상이다.

신세계백화점은 올해 매출 3조원을 달성한 강남점 식품관을 재단장 중이다. 국내 최대 규모인 6000여 평으로 확장한다는 청사진도 제시했다. 광주신세계는 종합버스터미널 부지를 확보해 쇼핑, 문화, 예술이 공존하는 ‘복합문화공간’의 미래형 백화점으로 넓힌다.

현대백화점은 압구정본점과 판교점, 더현대 서울 등 핵심 매장을 중심으로 공간 경험의 가치를 극대화하는 데 초점을 맞췄다. 광주에서도 복합몰 ‘더현대 광주’를 추진하고 있다.

대형마트 업계도 마찬가지다. 이마트는 고객 관점에서 상품을 혁신하고 고물가 상황에서 성장 가능성이 있는 가성비 높은 자체브랜드를 강화하고 있다. 기존 매장은 고객의 시간을 점유할 수 있는 체험형 콘텐츠를 강화한 미래형 매장으로 재단장하고 있다.

롯데마트는 ‘신선을 새롭게’ 프로젝트를 올해도 이어가며 가성비 상품을 늘리고 있다. 특히 슈퍼와 상품 조달을 통합해 품질과 가격 경쟁력을 키우고 있다. 매장의 90%를 식료품으로 채운 특화매장 ‘그랑 그로서리’와 미래형 점포 ‘제타플렉스’를 주축으로 매장 재개장에도 힘을 쏟고 있다.

업계 관계자는 “e-커머스(전자상거래) 시장 경쟁이 치열해지는 가운데 오프라인 기반의 유통사들이 차별화된 고객 체험을 내세우며 경쟁력을 키우고 있다”며 “앞으로 이런 O2O(오프라인에서 온라인으로) 전략은 더 활발해질 것”이라고 내다봤다.